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ERP : Pourquoi former les salariés à l’accueil des personnes handicapées

Le personnel des ERP doit accueillir et accompagner les personnes en situation de handicap comme les autres usagers ou clients. Notre consultante santé et sécurité au travail nous explique comment les former.


C’est désormais inscrit dans la loi. Le personnel des Établissements recevant du public (ERP) doit traiter tous les usagers et les clients de la même manière, y compris les personnes en situation de handicap moteur, sensoriel, psychique ou mental.

La loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances fait référence à un « accès à tout pour tous ». La loi du 5 août 2015 relative à la mise en accessibilité des établissements recevant du public précise : « Dans les établissements recevant du public dont la capacité d'accueil est supérieure à deux cents personnes, l'employeur met en œuvre une formation à l'accueil et à l'accompagnement des personnes handicapées à destination des professionnels en contact avec les usagers et les clients. »

« Au-delà de l’accessibilité des locaux, les personnes en situation de handicap doivent pouvoir accéder et être accueillies en toute autonomie et sans discrimination », précise le ministère de la Solidarité et de la Santé.

 

Savoir-faire et savoir-être

« Le but est d’acquérir un savoir-faire et un savoir-être nécessaires à l’accueil des personnes en situation de handicap, et cela même si le handicap n’est pas visible », décrypte Béatrice Mathié, consultante qualité santé et sécurité au travail et environnement chez Bureau Veritas Exploitation.

Les handicaps reconnus et visés par la loi peuvent en effet être d’ordre moteur, mais aussi sensoriel (auditif ou visuel), psychique, ou mental.

 

« Un salarié non habitué, même s’il essaie de bien faire, adopte souvent un comportement maladroit, voire infantilisant, vis-à-vis de la personne en situation de handicap. »

Béatrice Mathié, consultante qualité santé et sécurité au travail et environnement chez Bureau Veritas Exploitation.

Comportement infantilisant

« La formation permet de mieux appréhender la complexité des situations de handicap, d’adapter son accueil en fonction du type de handicap, d’acquérir les bons réflexes et se sentir à l’aise », développe Béatrice Mathié.

« Un salarié non habitué, même s’il essaie de bien faire, est susceptible d’adopter un comportement maladroit, voire infantilisant, vis-à-vis des personnes en situation de handicap, poursuit la consultante. La seule solution est donc de le former à leur accueil. »

 

Différents types de métiers

Tous les métiers n’ont pas le même type de contacts avec les personnes en situation de handicap. La formation est donc adaptée au contexte de chaque entreprise et de chaque poste de travail.

Pour les métiers d’accueil, de renseignement et d’accompagnement (agent d'accueil, standardiste, réceptionniste…), « une formation d’une journée est nécessaire, avec un programme mêlant exposés théoriques, jeux de rôle, retours d’expérience et échanges adaptés à l’activité de l’entreprise ou de l’organisation », explique Béatrice Mathié

Pour les métiers dont la fonction première n’est pas le contact client, mais qui sont tout de même amenés à échanger avec les clients et les usagers (agent de sécurité, gardien de musée…), « nous proposons une formation d’une demi-journée, moins poussée sur les spécificités de l’établissement. » 

Les métiers du service (hôtesse de caisse…) pourront se former avec « un e-learning de 30 minutes, parfaitement adapté à ce type de personnel. »

« Quels que soient les métiers concernés, nous proposons des formations sur-mesure pour répondre au mieux aux besoins des entreprises, précise Béatrice Mathié. Par exemple, il est possible d’adapter le format de la formation à l’organisation de l’entreprise, ou bien de prévoir des sessions de mise en situation de handicap. »

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